Service Level Commitment

BestLifeRewarded Innovations Service Level Commitment
Last Updated: November 2022

BestLifeRewarded Innovations partners with a leading Canadian provider for our outsourced data centre and hosting infrastructure.
BestLifeRewarded Innovations focuses on every level of detail related to ensuring our users’ personal health information is not vulnerable. We utilize the latest technologies and security controls to provide superior performance and reliability to protect our applications and users’ data.
Below is a summary of our Service Level Commitments to our users and partners.

Service Availability

BestLifeRewarded Innovations hosted services operate with a 99.9% uptime rating excluding scheduled maintenance windows, with any existing downtime or significant performance degradation being limited to 20 minutes or less.
All core services are monitored in real-time to ensure they remain below configured thresholds. System alerts trigger and document specific procedures to address events immediately using predefined escalation and support processes.

Technical Support (at the organizational level)

Technical support is provided on a 24/7 basis. The resolution of technical support issues will be prioritized based on business impact and accordingly, fall into targeted resolution time windows as outlined below:
Critical: defined as critical business activities have been impacted. High business impact, complete service outages are occurring. Target resolution time is less than 20 minutes.
Normal: defined as critical business activities are functioning normally or with slight degradation in service. Moderate to low business impact. Target resolution time is less than 12 hours.
Low: defined as critical business activities are functioning normally. Minimal business impact. Target resolution time is less than 24 hours.

User Support (at the individual level)

BestLifeRewarded Innovations support staff will be available via telephone and remote support between the hours of 9am and 5pm EST, Monday to Friday excluding statutory holidays. Support response during business hours will occur on average within 20 minutes and no later than 2 hours. After-hours response on average will occur within 24 hours.

Engagement au niveau de service de BestLifeRewarded Innovations
Dernière mise à jour : Novembre 2022

BestLifeRewarded Innovations travaille en partenariat avec un fournisseur canadien de premier plan afin de gérer notre centre de données externalisé et notre infrastructure d’hébergement.
BestLifeRewarded Innovations se concentre sur chaque niveau de détail pour s’assurer que les renseignements personnels sur la santé de nos utilisateurs ne sont pas exposés. Nous utilisons les dernières technologies et les derniers contrôles de sécurité pour offrir une fiabilité et des performances supérieures afin de protéger les demandes et les données des utilisateurs.
Vous trouverez ci-dessous un résumé de nos engagements en matière de niveau de service envers nos utilisateurs et nos partenaires.

Disponibilité des services

Les services hébergés de BestLifeRewarded Innovations assurent un taux de disponibilité de 99,9 %, à l’exclusion des fenêtres d’entretien programmé, avec tout temps d’arrêt existant ou toute dégradation importante des performances étant limités à 20 minutes ou moins.
Tous les services de base sont surveillés en temps réel pour s’assurer qu’ils restent inférieurs aux seuils configurés. Les alertes du système déclenchent et enregistrent des procédures spécifiques pour traiter immédiatement les situations en utilisant des processus de transmission et de soutien progressifs.

Soutien technique (au niveau organisationnel)

Le soutien technique est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La résolution des problèmes de soutien technique sera classée par ordre de priorité en raison de l’impact sur les affaires et, par conséquent, s’inscrira dans les délais de résolution ciblés indiqués ci-dessous :
Crucial : voulant dire que les activités commerciales cruciales ont été touchées. L’impact sur les affaires est important et des interruptions complètes de service se produisent. Le temps de résolution prévu est inférieur à 20 minutes.
Normal : voulant dire que les activités commerciales cruciales fonctionnent normalement ou avec une légère dégradation de service. Impact commercial modéré ou faible. Le temps de résolution prévu est inférieur à 12 heures.
Faible : voulant dire que les activités commerciales cruciales fonctionnent normalement. Impact minimal sur les affaires. Le temps de résolution prévu est inférieur à 24 heures.

Soutien aux utilisateurs (au niveau individuel)

Le personnel de soutien de BestLifeRewarded Innovations sera disponible par téléphone et à distance entre 9 h et 17 h HNE, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés. Pendant les heures de bureau, la réponse du soutien se fera en 20 minutes en moyenne et au plus tard en 2 heures. En moyenne, les réponses après les heures de travail sont effectuées dans les 24 heures.